温州日报：农行瓯海丽岙支行大堂经理叶若：慢，自有暖意
2022年06月16日
榜样的力量是无穷的。一个人、一个故事、一段话语，看似平凡简单，却能点燃许多人心中的激情与梦想。
作为连续21年在温存贷规模最大的国有银行，农行温州分行持续为温州提供坚实的金融支撑，这其中就涌现出一批爱岗敬业、奋发向上，勤勉实干、热爱农行的“榜样”。
农行瓯海丽岙支行大堂经理叶若
时间酿成美好，入行十九年的叶若将自己的服务做成了金字招牌。
瓯海丽岙是全国著名的侨乡，常住人口中侨胞侨眷约占93%，且多为空巢老人。在当地农行丽岙支行是“银发族”首选的金融机构，支行每日到店客户近80%为老年客户。
这之中，资深大堂经理叶若深受老年客户的欢迎。因为她细致周到的服务，让老年人在快节奏时代，仍能感受慢生活的惬意、贴心服务的暖意。锤炼“慢功夫”，也沉淀出精湛的服务。叶若先后获得省分行2014年“春天行动”个人奖——优秀客户经理，市分行2017年十佳大堂经理，市分行2019年十佳形象大使，市分行2020年服务标兵。
叶若在对老人服务中展现出的韧性和耐心是温州农行精进适老金融服务的一个缩影。在金融领域全面“适老化”服务的浪潮下，农行温州分行将适老服务融入日常工作机制，通过提升网点硬件配套、提供专属特色服务内容、手机银行个性化调整等一项项针对性举措，把老年金融服务做细做深，让老年客户群体获得更多的幸福感、安全感。
大部分老年客户会选择使用存折来存取款，以便能够清楚看到每一笔交易和余额，依赖人工服务。作为首位接待的大堂经理，叶若的工作量就相对比较重。
丽岙支行的老年客户大多是侨眷，在国内帮助子女或下一辈打理资金，彭老伯就是其中一位，“我只认准阿若，因为她算账算得清楚，一分一厘都不会错。”彭老伯的子女和外甥都在国外，各有一笔钱交由他打理。因为想把两笔钱算清楚，彭老伯都会将每次理财收益记在自己的账本上，不过因为年纪大了时常会搞错或者是记不清楚日期，每次都要在大堂逗留很久。
叶若知道后，每次在彭老伯理财到期之前就提前算好收益，写在纸条上交给彭老伯，并且自己也留了一份记录，方便彭老伯随时翻看之前的理财情况。从“一本账”到“三本账”，背后是叶若的一份主动心、持久心和同理心。
跨前一步的服务让老人感到温暖，也让子女更为安心。在丽岙支行，因为叶若对老年人的优质服务，整个家族都成为她客户的情况屡见不鲜。
“哎呀！这可怎么办好！”不久前，一位老年客户来到网点，急得直念道。“阿伯不急，有什么事情慢慢说。”叶若赶紧迎上前去。
原来任老伯亲戚原计划要在今年春节赶回中国探亲，顺便办理100万3年期的定期存单转存事宜。因疫情原因，他回国探亲计划被暂时搁置。在这节骨眼上，代为保管存单的任老伯又找不到存单。“这都怪我！年纪一大就不记得放在哪里了！”任老伯又焦虑又内疚地道出了原因。
“阿伯，别着急，交给我吧。”叶若了解情况后，立马上报网点以及联系授权中心。 从授权中心处得知部分国内公证处在欧洲有联络点，可以联系滞留当地华侨取得公证书，之后便可受理大部分业务。在网点内勤副行长联系温州某公证处了解详细办理流程后，叶若陪着任老伯来到公证处办理了相关手续。“有你陪我，我真的安心很多了。”一路上任老伯不停感谢。几天后任老伯的亲戚前往法国当地签字，公证书出单生效，任老伯拿着公证书来到丽岙支行成功办理了业务。
这样的跨洋服务时常出现在叶若的工作中。她的微信通讯里，有3000多位好友，上面备注有境外客户真实姓名、居住国家，与国内老年客户的关系；在她的手机相册里，有着各种业务的操作界面截屏、网银操作流程视频等，方便实时指导境外客户。
“服务升温工程”是农行温州分行对老年人推出的专属服务行动，叶若便是其中的“主力军”。
针对老年人金融服务的高频事项和服务场景，身为大堂经理的叶若从一副老花镜、一把雨伞、一个搀扶等细节处不断加强老年客户人文关怀，为不便的老年客户办理密码挂失、外币代理、异国线上委托等上门业务，仅一年内即累计受理上门服务20余次。
同时，叶若还带头策划了各项节日活动，为老年人过端午节、中秋节、春节，“平时在办业务的时候，老年客户也会念起在国外的子女，现在疫情节假日都不能回来。”因为这份惦记老人的心，叶若也成为了老年客户的“好帮手”。平时里，老年客户生活上的问题也总是来问叶若，在叶若和同事的努力下，丽岙支行也成为2021年全市农行“爱心敬老”品牌示范网点。
“老年客户本身的速度会慢一些，有时候因为不了解银行的业务会着急，这都需要更多的耐心。”叶若把自己的服务特色归结为“慢服务”。一句亲切的问候，一张平易近人的笑脸，一杯热茶，叶若又开始了自己的服务……
来源：温州日报
编辑: 夏卢克
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