2022年度瓯海区消费维权十大典型案例来了，有您关心的吗？

　　案例一：二手车交易商家未尽告知义务，消费者可获赔偿。

　　【案例简介】2022年1月，市民潘先生投诉反映，其开了快4年的二手车，竟是重大事故车，但购买时商家（二手车行）没有说明。若不是其准备换车，仍被蒙在鼓里。其要求商家给予合理解释和相应赔偿，但商家不予理睬，希望有关部门介入调解。

　　【处理过程及结果】经区消保委工作人员核实，情况属实。双方沟通调解后，商家同意以91000元价格收回潘先生的车子。

　　【案例点评】二手车交易中，是否发生过汽车事故是重要信息，也是消费者决定购买与否的重要因素，经营者必须明示或告知。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十八条规定：“家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。二手汽车的行驶里程、维修等情况无法核查的，应当将无法核查的事实和可能存在的隐患以书面或者其他可以核查的方式告知消费者。”

　　在此提醒广大消费者朋友，在选购二手车时一定要多个心眼，务必做好以下几点：1.确保法定证明文件齐全并检查车辆状态，建议以第三方机构出具的车辆检测报告作为判定车辆质量状况依据；2.不轻信口头承诺，仔细核对合同约定条款；3.留存证据，以便在产生消费纠纷时作为关键性证据。

　　案例二：衣物干洗损坏可获赔偿。

　　【案例简介】2022年1月18日，市民投诉反映，其于2021年11月17日将衣服送至南白象街道某干洗店进行干洗，取回衣服后发现衣服面料受损，装饰扣子全部损坏且被商家私自更换，但商家没有进行任何说明。其要求商家照价赔偿，与商家协商无果。

　　【处理过程及结果】区消保委工作人员通过调查取证，发现情况属实。经调解，干洗店同意给消费者一些补偿。

　　【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”同时《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第七条规定：“洗染纠纷产生后，需分析产生原因，分清责任，如确属经营者造成的，应予以赔偿;如属衣物本身质量问题所致，经营者不予赔偿。”本案中衣服面料和部分装饰性扣子受损主要原因是干洗店造成的，干洗店应该承担赔偿责任。”

　　在此提醒消费者，到干洗店进行衣物洗涤时要注意：1.选择正规、信誉较好的洗衣店；2.在交接衣物前，双方应当面检查衣物是否有损坏、污渍、掉线、掉扣等现象，做好书面记录并填好单据；3.对于价格昂贵的高档衣物，最好选择保价洗涤，并书面约定具体条款；4.取衣服时，一定要仔细检查所洗衣物。如有异议应当面提出，并妥善保存好相关证据，及时维权。

　　案例三：直播带货中宣传与实物不符，该怎么办？

　　【案例简介】2022年1月12日，市民韩某反映，其父亲在瓯海一商家的网络平台直播间花费300元购买一双男士运动鞋，收到货后发现与直播间宣传不一致。商家宣传防滑耐磨橡胶大底，实际鞋底又硬又磨脚，其认为直播宣传与实物不一。韩某与商家协商要求退货退款无果，希望有关部门介入协调。

　　【处理过程及结果】区消保委工作人员调查后，发现情况属实。经沟通调解，商家同意退货退款。

　　【案例点评】根据《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十五条第一款规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：……”商家应该予以退货，但现实中就有部分商家拒绝消费者退货。

　　广大市民在直播间购物时，尽量注意以下几点：1.查看直播平台公示的商家信息，查看其是否有营业执照。2.不要轻信主播的产品功效宣传和超低价承诺，根据自身实际需要理性消费。3.消费者要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等，遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成，及时投诉。

　　案例四：在酒店租用充电宝退房后未办归还手续，后续产生费用谁埋单？

　　【案例简介】2022年1月，市民李先生投诉，其在2021年12月27入住潘桥街道某酒店。入住期间，李先生在酒店前台租了一个充电宝。退房时，其匆忙离开，将充电宝遗忘在房间，未办理归还手续，直到三天后，被充电宝发行公司强行扣费99元。李先生认为，退房时自己的确是疏忽大意，但酒店服务人员在整理房间时发现这枚充电宝，并归还至前台，前台未能及时与其核实情况，造成不能及时归还，酒店方负有一定责任。而酒店方则认为，是李先生个人疏忽导致的，跟酒店方没任何关系。

　　【处理过程及结果】区消保委介入协调，在了解情况后，工作人员认为双方都存在一定过错。经协商，双方达成一致，各付一半费用，酒店方向李先生当面致歉。

　　【案例点评】该起投诉件，看似很普通，却每天在我们身边重复上演着。区消保委呼吁广大消费者朋友们：住宿旅馆、酒店时，一定要看管好自己的财物，贵重物品切勿单独留在旅店房间，退房时更要检查自己随身携带的物品以及应退的旅店租用品，以免造成不必要损失。在选择住宿旅店时，应注意以下几方面：1.尽量选择正规信誉好的宾馆；2.消费前咨询好相关事项，消费者在住宿前应就相关事项进行全面了解，对重要事项作书面约定。经营者应就住宿信息全面告知消费者，特别是一些需要变动的信息，必须明确告知消费者；3.保管好相关票据，以便维权；4.选定房间时，应在服务员陪同下参观房间布局、设施和卫生情况；5.消费者遇到酒店设置最低消费，收取或变相收取开瓶费、餐具消毒费等没有合法依据费用的，应当拒绝。

　　案例五：网络经营者单方面规定某商品不支持7天无理由退货，无效！

　　【案例简介】市民王先生于2022年3月6日在淘宝直播间“某某珠宝”购买黄金手链，收到后发现手链太薄易坏，向商家提出要求退货。商家以“黄金类、秒杀类不支持7天无理由退款”为由，拒绝退货。

　　【处理过程及结果】区消保委介入调查，发现情况属实。工作人员对商家进行普法和教育后，商家同意退货。

　　【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或消费者已拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，网购商品除明确的四类商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。虽然规定了“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”的条款，但该条款必须同时满足两个条件，一是根据商品性质，二是经消费者在购买时确认。经营者以“某某类、秒杀类不支持7天无理由退款”为由，拒绝退货的，显然是排除了消费者权利、免除经营者责任，对消费者不公平、不合理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，其内容无效。

　　案例六：宾馆服务不到位可获赔偿。

　　【案例简介】市民金女士反映，2022年4月23日凌晨，其在瓯海某宾馆花费146元办理入住，当时已经跟工作人员表示退房超过一天可以收取加时费。到了退房时间，宾馆工作人员直接开门闯了进来，影响其休息。金女士对宾馆的服务表示不满，要求退款赔偿，望有关部门介入处理。

　　【处理过程及结果】区消保委工作人员及时介入调查。经调解，双方达成一致，宾馆方向金女士当面致歉，并退还146元房费。

　　【案例点评】本案中，由于宾馆方在未经金女士允许的情况下贸然闯入，导致消费者身心受到伤害，产生心理阴影。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条规定：“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”

　　提醒广大市民朋友们，在选择宾馆住宿时，应注意以下几方面：1、入住旅馆、酒店时，一定要看管好自己的财物，贵重物品切勿单独留在旅店房间；2、检查室内是否安装隐形摄像头。关门，关灯，拉上窗帘，使室内保持昏暗，查看墙的四周是否有闪光点，遇到可疑的地方一定不要放过；3、检查门锁的安全性；4、提前排除隐患，主动提出要求处理；5、出现状况莫惊慌，马上采取自救措施。在合法权益受到侵害时，及时投诉。

　　案例七：购买装修材料途中被商家防盗门意外砸伤，谁承担责任？

　　【案例简介】2022年5月23日下午，消费者金某与爱人到仙岩某建材家居商场准备购买装修材料。当逛至某装修材料商铺门口时，其爱人被摆放在通道上的防盗门压倒，砸伤头部、脸部、颈部和双脚，被120送往医院救治。防盗门所属商铺没有人陪同去医院，但商场物业部派人陪同，医疗费由金某出。至今其爱人双脚还无法完全正常行走，需后续治疗。金某向商场和防盗门所属商铺商量赔偿事宜，对方以各种理由拖延时间。金某希望有关部门介入调解。 

　　【处理过程及结果】经区消保委工作人员核实，情况属实。工作人员组织投诉人、仙岩某建材家居商场和商铺经营者三方进行调解，最终达成一致：商铺经营者愿意承担医疗费用7000元，仙岩某建材家居商场愿意承担人道主义赔偿2000元，消费纠纷圆满解决。

　　【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，消费者因在购买装修材料时被商铺被摆放的防盗门砸伤头部，脸部，颈部，双脚，侵害了消费者的人身安全，消费者有权要求商家或商场赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等相关费用。

　　在此，区消保委提醒各大商场和经营户要全力做好安全工作，加强人员管理和安全宣传，及时排查整改安全隐患，营造一个安全放心的购物环境。

　　案例八：孩子在夏令营中受伤，谁担责？ 

　　【案例简介】2022年7月，市民程先生投诉，反映其孩子于2022年6月10日在吹台山森林公园某营地参加夏令营的过程中，胸脯被开水烫伤。程先生要求营地赔偿其2万元孩子精神损失费，该营地以不属于其责任为理由不予赔偿。程先生投诉至区消保委，希望有关部门介入调解。

　　【处理过程及结果】经区消保委工作人员核实，情况属实。工作人员组织当事人进行调解，该营地最终同意赔付程先生5000元，双方达成一致，纠纷圆满解决。

　　【案例点评】《中华人民共和国民法典》第一千二百条规定： “限制民事行为能力人在学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害，学校或者其他教育机构未尽到教育、管理职责的，应当承担侵权责任。”本案中，程先生的孩子因在营地参加夏令营时被开水烫伤胸脯，虽然营地并非夏令营的组织者，仅是租用场所给夏令营组织者使用，但是并未设置安全提醒导致了事故的发生，也应当承担责任。

　　在此，提醒家长们在选择夏令营时，一定要选择证件齐全、人员专业、设施安全的机构。其次，家长应在夏令营前对孩子进行安全教育。

　　案例九：手机同一问题维修多次未决，销售者有更换的义务

　　【案例简介】2022年8月16日，市民李某反映，其在瓯海区某商场手机店花费9000元购买了一部华为手机。之后因相同问题在华为授权服务中心维修4次，维修50来天仍不能正常使用。其要求更换新手机未果，望相关部门介入协商解决。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，区消保委工作人员对手机店和华为授权服务中心进行调查了解，发现情况属实。经调解，手机店最终同意给李某更换手机。

　　【案例点评】根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。同时《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录３《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”

　　案例十：用了药店拿错的药品，理应获得补偿。

　　【案例简介】2022年6月28日，市民倪某投诉反映，其前往瓯海区某药店取回购买并放在该店保管的治疗肠胃癌药物，随后又到另外一家诊所进行注射，注射后才发现从药店拿回的是皮炎药物，药品拿错了。现要求药店给予赔偿，望相关部门介入协调解决。

　　【处理过程及结果】区消保委立即成立调解小组。因投诉人身患癌症，又错用药物，心理上难以平复，双方分歧很大，首次调解无法协商达成一致。同时投诉人需要在外就医，近期无法再次组织现场调解。工作人员多次通过电话、线上沟通等方式，分别对当事双方进行思想沟通和协调。2022年12月2日早上，双方最终协商达成一致：药店方同意给予投诉人一次性补偿75000元。

　　【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《药品管理法》第十九条规定：“药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项。”药品是一种特殊商品，案例中消费者是一位肠胃癌患者，其服用其它的药可能耽误病情治疗，给消费者身体和精神的带来痛苦，药店方应当承担过错责任。

区市场监督管理局

区消费者权益保护委员会

2023年3月7日

来源：今日瓯海