文明城市看瓯海丨维权零跑腿，打造商圈消费调解“高速通道”

“以后会严格落实售后规范，避免类似情况发生！”近日，在温州万象城商圈，一场消费纠纷通过一个专属工作群在4小时内得以圆满解决。为应对商圈人流密集、消费纠纷多样的挑战，瓯海区市场监管局创新建立“市监+万象城客服”单方面联动工作群，实现“纠纷不出群、维权零跑腿”，有效破解传统纠纷调处“环节多、耗时长、往返跑”的痛点。截至目前，该联动模式已成功调解消费纠纷227件，成功率89%，高效守护消费者与经营者的合法权益。

该专属工作群以“市监主导、客服协同、商户响应”为核心，打破传统纠纷调处中“消费者-商家-监管部门”的多环节沟通壁垒。瓯海区市场监管局负责制定调解规则、提供法律支持、监督责任落实，并作为纠纷诉求的统一接收入口。万象城客服团队作为前端沟通枢纽，在接到群内转派的诉求后，第一时间与消费者进行初步沟通，安抚情绪、了解详情，并在30分钟内将关键信息整理上报。商户管理专员则快速对接涉事商户，传递调解要求、督促商户举证配合。群内成员分工协作、职责明确。

　　调解过程中，执法人员通过文字、语音实时释法说理，明确责任边界，客服团队全程跟进进度、安抚情绪，商户管理专员监督商户落实整改，确保调解不脱节。达成一致后，客服同步和解协议，商户确认执行，市场监管所留存记录，后续客服还将跟踪履约情况，监管部门随机回访核实，形成“诉求接收-信息上报-专业调处-履约跟踪-回访核实”的全流程管理。这一模式不仅精准对接诉求痛点，大幅提升监管效能，还能通过源头指导推动商户主动合规，大大提升纠纷化解的满意度与公信力。

　　下一步，瓯海区市场监管局将持续优化“微信群调解”模式，深化与商圈的联动协作，依托群内沉淀的高频纠纷与典型案例数据，精准开展普法宣传与靶向监管，推动维权模式从事后调处向事前预防延伸，不断提升消费纠纷化解质效，为辖区商圈消费环境持续优化、促进经济高质量发展筑牢坚实保障。

编辑: 夏卢克  

本文转自：瓯海新闻网 ohnews.cn