服务随时在线，瓯海人社“瓯小宝”全场景智能服务上线

　　12月19日，瓯海人社“瓯小宝”全场景智能服务正式上线，实现人社服务更智能、更便捷、更可及。“瓯小宝”也是全市首个自建知识库、由社保业务专家训练的AI，破解通用大模型在人社服务领域的“水土不服”，解决瓯海群众的“个性化问题”。

长期以来，人社服务存在业务链条长、政策专业性强、服务群体广泛等特点。在传统经办模式下，政策咨询渠道单一，尤其是在政策转变阶段或是业务集中办理期，因咨询问题多、业务量大、办件人员有限等原因，群众会面临电话难打通、排队时间长、新政搞不懂等问题，在一定程度上影响群众的获得感和满意度。瓯海坚持以问题为导向，启动“瓯小宝”全场景智慧服务的开发建设，打造智能客服、智能座机、机器人、瓯海人社小程序四大服务载体。

　　市民可通过“瓯海人社”公众号在线对话智能客服，随时随地咨询社保事项。针对社保咨询电话难接通、咨询高峰等待时间长等问题，瓯海部署智能座机实现基础业务咨询“快速响应、即时解答”。在社保服务大厅，该区引进AI机器人，它不仅可以进行语音交互、引导分流，还能协助办理社保记录打印等业务，提升大厅服务效率和体验感。另外，市民可在瓯海人社小程序在线计算退休年龄、查找周边社保网点，通过“瓯小宝”小课堂观看业务操作视频，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。“我刚刚试用了一下，它会一次性把我想了解的政策的相关信息都告诉我，很直观，非常方便，办事效率也提高很多。”市民徐女士点赞道。

以往，人社服务受限于工作时间，群众下班后、节假日的咨询需求往往无法及时得到满足。而“瓯小宝”的智能客服、智能座机和小程序均支持7×24小时不间断服务，真正实现“群众随时问、服务随时在”。瓯海区人力社保局党组书记、局长蔡向波介绍，“我们梳理了人社领域高频服务事项，在‘瓯小宝’数据库中植入涵盖人社全领域的知识体系和批量群众常问问题，从社保缴费查询、待遇测算，到就业补贴申请、工伤认定咨询，再到求职找工作、培训学技能，‘瓯小宝’都能提供精准、专业的解答和指引。”

　　同时，“瓯小宝”四大服务载体能分流大量高频、基础的咨询和查询业务，让工作人员从繁琐的重复性工作中解脱出来，集中精力处理复杂、疑难的业务，从而提升整体服务效率。另一方面，通过对“瓯小宝”运行数据的分析，可以更加精准掌握企业和群众的服务需求，比如哪些政策咨询量最大、哪些业务办理频次最高、哪个时段服务需求最集中，从而为瓯海人社优化服务供给、完善政策制定提供数据支撑。

编辑: 夏卢克  

本文转自：瓯海新闻网 ohnews.cn