科技金融时报：浙江银行业多措并举推动金融服务“适老化”

　　随着中国城镇化的加快推进，人口老龄化现象的逐步显现。为更好地为老年人提供金融服务和保障老年金融消费者合法权益，支持高质量发展建设共同富裕示范区，今年7月，浙江银保监局印发《浙江银行业保险业适老金融服务指引》（以下简称《指引》），持续推动辖内银行保险机构不断提升适老金融服务水平，让老年人接受金融服务更加安全放心、高效便捷。《指引》体现了浙江特色，要求浙江银行保险机构加强山区26县网点适老设施改造与服务提升，并强调以金融助力优质养老服务有效供给，支持“浙里康养”和未来社区建设，同时要求践行新时代“枫桥经验”，要求机构畅通投诉渠道，加大投诉处理力度，落实溯源整改，积极主动化解矛盾纠纷。

　　“老吾老，以及人之老”。在浙江银保监局的部署下，温州银保监分局践行“以人为本，为民监管”的监管理念，推动辖内银行保险机构从老年金融消费者需求出发，聚焦体制机制建设、产品与技术改造、网点建设与服务、教育宣传及消费者权益保护等四个方面，不断提升适老化金融服务质效，让广大老年群体在金融服务上享有更多的获得感、幸福感、安全感。

　　升级硬件 推动金融服务“便老化”

　　传统网点是银行线下服务的主阵地，也是老年群体业务办理的高频场所。《指引》指出，要保留和改进网点传统服务设施设备，提升服务能力与水平。近年来，浙江辖内银行保险机构根据老年客户的群体特征，完善硬件设施，丰富适老物品配置。鼓励有条件的网点开设“绿色通道”“爱心窗口”，灵活安排“专人引导”“上门服务”，加强对营业网点无障碍设施改造力度，打造业务全面、机具适老、环境温馨的老年服务窗口，最大程度为老年客户办理业务提供便利。

　　建行浙江省分行深入探索银行营业网点适老化升级改造，在浙江所有网点铺开标准化适老设施配置，同时着力打造升级一批标杆适老服务网点。2021年10月，经北京国家金融科技认证中心现场验收，建行8家网点成为浙江省内同业首批获得适老服务专业认证的网点。其中，杭州玉泉支行营业部、温州丽岙支行、湖州青铜路支行、义乌分行营业部、丽水分行营业部这5家是“适老服务示范网点”。

　　瓯海区丽岙街道是全国著名侨乡，辖区内留守老人较多，且不少是空巢老人。走进建行温州丽岙支行，网点大厅配备有老年爱心专座、轮椅、助行器、老花镜、放大镜、急救箱医药用品、饮水机等助老用品，无障碍通道则方便乘坐轮椅的老年客户进出营业厅。在这里，对于老年客户经常办理的业务做到全流程“一对一”服务，确保老年客户办事“一站式”完结。同时，延伸服务半径，对于无法亲自到网点办理业务的老年客户，网点工作人员在充分了解、核实客户情况后，可依据客户需求制定专项解决方案，提供上门服务，解客户燃眉之急。

　　同样，在中国银行温州市分行营业部，服务“绿色通道”、爱心窗口、无障碍服务台等适老化布局一应俱全，厅堂内还配备了老花镜与放大镜、血压仪、轮椅、爱心座椅，门口设置无障碍通道，方便老年人办理业务，同时医药箱备齐常用药品，以防突发事件。

　　优化软件 助老年人跨越“数字鸿沟”

　　不会使用网点里的新型自助智能设备办理业务、看不懂服务项目繁多的手机银行或微信银行、回答不了机器客服发出的多项“指令”……为提升服务质效而生的智能技术，却在悄然成为部分老年人和基本金融服务之间的“数字鸿沟”。

　　为切实解决老年人在金融保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，温州银保监分局强化责任担当，层层抓好落实，督促各银行保险机构高度重视解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

　　手机银行APP如今已走进众多金融消费者的生活。为了更好地服务老年群体，中国银行手机银行针对老年客户推出的“岁悦长情版”，通过大字体展现、语音识别、产品定制等，使金融服务更“适老”。近年来，中国银行一直持续探索建立系统化的养老金融服务体系，推出系列“适老金融产品+敬老权益服务”，并以“线上手机银行+线下特色网点”的双线服务模式，助力银发客群享受便捷数字化生活。中行温州市分行不定期联合其他社会组织为老年人讲解日常生活中经常遇到的智能手机应用问题，让老年人真真切切享受到智能化带来的种种便利。

　　“建行生活线上取号很方便，以后不用到网点排队取号了，不用到网点排队就可以取退休金了。”家住温州建行瓯江支行营业部附近的陈大爷感叹道。每个月中旬是发放退休金的日子，在这几天网点内老年客户数量比较多，经常会出现在网点营业时间开始之前就有老年客户来网点排队等待取号的情况。夏日炎炎，看到来到网点取号时已经挥汗如雨的陈大爷，大堂工作人员向他耐心且详细地介绍了“建行生活”APP的线上取号功能，陈大爷按照学会的操作步骤现场体验了线上取号后说：“这样方便多了！”

　　民生银行温州分行携手温州晚报“百老第三龄学院”联合推出的《民生乐享课堂》，共同着力打造老年人学习的平台，并在课程设计和师资安排上充分结合时下流行元素，如玩转智能机（微信抖音达人、DIY音乐相册）、手机摄影拍照入门、手机摄影后期基础修图与视频制作、健康管理知识、老年人冬季养生讲座、软件便利生活查询及生活缴费功能、金融防身术（防范电信诈骗）等主题，为中老年消费者提供乐享、乐玩、乐学的服务，以有温度的服务呵护老年朋友的幸福。

　　普及知识 守护老年人的“钱袋子”

　　《指引》突出强调防范养老诈骗，浙江银保监局要求银行保险机构将防范养老诈骗作为教育宣传的重点，积极参与防范养老诈骗工作。面对各类新型网络金融诈骗活动，很多老年客户防范意识薄弱，有效识别、主动防范和积极应对等能力亟待提升。为帮助老年客户守住“钱袋子”，各地银保监分局指导各机构把全面开展主动教、及时帮、优服务等“适老化”金融服务，作为金融服务窗口为群众办实事主要工作之一，为老年客户普及反诈防骗知识。

　　与中行温州市分行营业部结对的瓯海区梧田街道东瓯社区，是温州市构建金融防范示范点之一。中行温州市分行制定服务社区老年群体长效机制，在社区文化礼堂打造中行金融角，成立志愿服务分队。派遣通晓温州方言的志愿者以“贴近老年人、贴近实际、贴近生活”为原则，定期开展系列金融宣传活动。为有效激发和调动老年群体学习金融常识的积极性，中行志愿服务人员精心准备每一场活动，金融知识展览、有奖竞答、观看宣传片、金融讲座等，让活动有趣起来、丰富起来，尽可能在寓教于乐的轻松氛围中引导老年人树立正确的金融意识，提高他们风险防范能力。

　　除了强化网点内金融服务水平外，立足老年群体对金融知识与智能技术运用的需求，建行温州分行则将服务的渠道从网点延伸至老年群体身边，创办“银龄学堂”，建立专业教学体系，通过网点志愿者带动老年群体学习防范金融诈骗等知识。

　　民生银行温州分行高度关注老年客户合法权益的保护，联合乐清市东塔老年大学，建设面向老年消费者为主的金融教育示范基地，结合传统节日定期开展金融知识日常宣教活动，并把金融知识内嵌于活动当中，以“乐学”的方式普及金融知识。同时，成立乐老金融课堂，聘请专业讲师给学员授课，课程内容包括“反洗钱”“防范电信诈骗”“理性投资”等内容，并设立“民生器乐队”帮助学员培养兴趣爱好，寓教于乐。民生银行温州分行还以“我为群众办实事，行领导进社区讲消保”为主题，由分行领导带队，有针对性开展差异化金融知识普及教育，面向老年人、农村居民、务工人员、青少年、残疾人等重点人群，宣讲足迹遍及乐清、永嘉、瑞安、鹿城、瓯海等县（市、区），受益消费者逾千人，不断提升消保工作覆盖面。

来源：科技金融时报